易车改造解决方案
7.2 Communication Manager软件… 39
4.3 Communication Manager核心处理软件… 39
8.3 Contact Center Express. 85
1 XX行业呼叫中心的发展现状
2 Avaya公司简介
Avaya前身为朗讯科技企业网络部，在业内拥有130余年的经验。于2000年10月1日正式独立上市，总部设于美国的新泽西州Basking Ridge，是企业通讯系统的提供商，主要为企业事业单位和政府机构提供各类通讯解决方案包括语音、融合的语音和数据、客户关系管理（CRM）、信息处理、多业务网络系统及服务等，务求令企业与顾客间的沟通更简便、更快捷，更紧密无间。
Avaya公司吸纳了朗讯科技公司的卓越人员、产品、运营和理念；将长期致力于推动融合通信与顾客关系管理技术的发展；同时集语音、数据和因特网技术于一体，协助商家顺利开展创新事业。
作为一家全球性企业，我们已经拥有了包括“财富五百强”在内的强大顾客群。Avaya公司将更加贴近市场，借助自身在企业通讯和软件方面的领先地位、广泛的产品和服务运营系列以及和其它领先厂商的战略联盟，为客户提供综合性的企业通讯解决方案，帮助用户开发全新的应用和运营管理，以适应未来的新经济的发展。
2.1 Avaya在中国
Avaya公司在中国包含如下几个部门：
- 区域销售部
- 金融服务及大型企业事业部
- 通用事业部
- CRM部
- 销售渠道部
- 售前工程师部
- 售后服务部
Avaya中国公司机构分布：
中国地区主要经营地点：
北京市东城区东长安街一号东方广场经贸城W1，307-311室
中国地区分支机构：
上海办事处 – 上海市长乐路989号世纪商贸广场7楼701A, 706-711室
广州办事处 – 广州市天河北路233号中信广场6701室
成都办事处 – 成都市总府路31号总府皇冠假日酒店407室
资质认证
Avaya Inc.质量管理系统经Lloyd’s注册质量保证公司认证，已符合ISO 9001:2000质量管理系统标准。
证书号：100001
2.2 市场份额
2.2.1 ACD平台
从技术角度出发，对于一个成功的IP语音通信系统，必须在以下各个方面提供强大的能力：
- 优良的系统架构设计
- 丰富、先进的终端和功能
- 管理和维护性能
- 系统功能的丰富性
- 安全性和可靠性
- 系统能提供强大的性能
以下是Avaya S8800系统在2006年1月进行的全球大型IP语音通信系统测评结果。Avaya在全部5家参测厂商中获得综合性能第一的佳绩。（Avaya继2005年之后、在相同的评测中连续第二年取得第一）
以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的ACD市场排名：
2.2.2 CTI平台
下图为第三方CTI评测结果报告：（发布时间：2005年6月9日）
如上图所示，Avaya IC在系统架构、排队算法、坐席的部署灵活性及总体拥有成本等方面得到最高的评价。
以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的CTI市场排名：
2.2.3 IVR平台
以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的IVR市场排名：
2.2.4 外拨平台
以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的外拨市场排名：
2.2.5 录音系统
以下是著名评测机构Frost & Sullivan对中国的录音市场排名：
3 项目背景和需求
填入具体项目背景和需求分析
4 总体设计方案
4.1 设计原则
根据XXX公司对全国客户服务中心系统的要求，我们建议全国总中心安装一套集中的IP语音平台，在各个分公司分别部署远端IP语音网关模块，建成基于IP语音融合网络的多点集中式客户服务中心。
在XX行业的呼叫中心方案中，Avaya建议采用全部Avaya产品作为客服中心的主要平台：
- 多点IP语音接入和呼叫分配（ACD）平台：Avaya S8800
- 多业务呼叫中心软件（CTI）：Avaya IC 7/ CCE 2.1
- 自动语音相应系统、语音门户（IVR）：Avaya IR/ Voice Portal
- 呼叫管理和报表系统：Avaya CMS/ BCMS
- 坐席电话终端：Avaya 46XX IP坐席终端
- 录音系统：CMAPI with NICE/ Witness
- 自动外拨系统：Proactive Contact with CTI/ PG230
集中的客服平台均归属一台语音交换机，因此，交换机平台可提供集中的CTI接口，连接到CTI中间件。考虑到系统的可靠性和稳定性，一些大型的全国性的客服系统建议在配置两个中心（总中心和备份中心），并且分别提供一个CTI接口服务器－AES，由分别部署在两个中心的CTI软件实现对各自的语音网关和坐席的本地管理和控制，并实现全国各个地点之间互相转接和溢出、漫游的同步数据传递。同时，也可以将坐席分区域分别登录到两个中心CTI系统，实现统一的坐席应用和负载均衡。如图所示：
4.2 设备选型
对于公司集中客服中心语音平台，建议采用S8800媒体服务器和具有内置IP电话网关的G650/G450语音网关系统。在总中心采用G650语音网关，在大型分公司，同样采用G650语音网关，为保证系统语音平台的可靠性，防止因数据网络意外故障导致的远端模块中断，建议在大型分公司分别安装S8800 ESS本地再生服务器；。在各个分公司的网关上安装不同数量的E1或者模拟线路，分别连接本地的PSTN接入。
前面提到的两个中心的方案，可以在总中心和备份中心分别安装AES服务器，提供负载均衡、互相备份的CTI接口。同时，建议在两个中心各自部署CTI服务器，可以按区域分别控制托管分公司的电话呼入和坐席的控制和分配。
建议在总中心配置集中的IVR系统，为有效的减少语音数据在总中心和分公司之间的多次转接，可以在各个IP语音接入点的G650/G450上提供前置的语音先期引导，对进入每个接入点的呼叫提供语音引导（内置于Avaya G650/G450 /G430语音网关），将请求本地服务的呼叫直接转到本地座席，从而减少通过数据网络的数据量。
对于部署的坐席终端，建议采用Avaya 4610/4621/4622SW IP电话，可提供有效的移动性和丰富的功能（如推送报表至坐席电话等功能），可在任何网络到达的地点任意安装IP坐席。同时，建议将坐席PC机连接到IP电话自带的以太网交换接口上，从而减少各地以太网交换机的数量。从录音的角度考虑，IP坐席录音可通过Avaya CMAPI接口，实现集中的基于IP的录音方式；或通过对IP语音流量进行镜像实现IP坐席录音。
考虑到以后对公司内部IP语音办公网的建设，可在以上的呼叫中心平台上直接扩容、增加相应数量的IP电话或通过E1中继连接到现有的语音交换机上，实现同办公网的整合。（IPT的融合通讯解决方案）
对于总中心和每个分公司的客服平台，由于全部的呼叫集中在总中心的S8800上进行控制和管理，给集中呼叫统计和报表生成创造了良好的条件，Avaya建议在总中心安装一套集中的呼叫管理和报表生成系统：Avaya CMS。由单一的CMS提供对分布在多个地点的S8800系统的集中管理，并生成实时、历史或客户自定义的呼叫管理报表。同时支持对交换机呼叫引导、呼叫路由和呼叫分配策略的图形化定制。方便对报表系统和交换机平台呼叫路由、分配的管理。如果要求更高的系统安全性，可以配置可存活的CMS系统，保证报表完整、准确。
为满足对全部客户通话的实时记录，需要对全国的各个坐席进行实时录音。考虑到坐席分散，建议采用IP电话作为坐席终端，无法实现并线，而集中录音的需求很多，因此，建议在中心点的S8800旁边安装一套统一的录音系统，采用Avaya CMAPI方式连接到S8800系统。当S8800下的任意坐席通话时，该录音系统均可实时的记录通话，并根据相关信息进行分类。录音直接通过数据网络，无需另外增加E1板卡，有利于减少硬件投资，实现集中的控制和管理，此方式适用于IP、数字或模拟等任何形式的坐席，但需要占用一路IP语音的带宽。
相关文章
